Quantas vezes, diante da pressão por resultados, você disse "sim" a um cliente, quando, na verdade, queria dizer "não"? Necessidade de fechar vendas para cumprir metas ou o receio em desagradar, muitas vezes, pode nos fazer dar a resposta errada.
Toda empresa tem um perfil de cliente ideal, aquele que a empresa sabe que vai se beneficiar muito de seu produto ou serviço e ficar satisfeito com ele.
Esse cliente se torna fiel rapidamente e, pouco depois, leal, isto é: passa a divulgar e falar bem de sua empresa.
Mas e quando um cliente entra em contato com seu negócio, insiste em adquirir seu produto ou serviço e, no entanto, você, como bom vendedor consultivo, sabe que não vai resolver o problema dele?
Não basta só querer agradar. É fundamental se preocupar com a saúde do relacionamento em longo prazo. Então, como dizer não ao cliente nessa situação?
Antes de qualquer coisa, é muito importante ser respeitoso, compreensivo e polido ao dizer 'não' a um cliente. Mostre a ele que entendeu o porquê do pedido, mas que, infelizmente, você é incapaz de atender.
É preciso lembrar de algo importante: esse cliente, em pouco tempo, se mostrará insatisfeito com sua empresa, passará a entrar em contato com seu atendimento ao cliente, muitas vezes pedindo coisas que sua empresa não pode fazer. Ou pior: pode se tornar um detrator de seu negócio, se tornando uma dor de cabeça.
Por isso, por mais estranho que pareça, você deve evitar que tudo isso aconteça logo no início, explicando ao cliente porque sua solução não é adequada para ele e, de preferência, indicando uma que seja.
Sim, isso mesmo: indique outro produto ou serviço que realmente atenda às necessidades dele, de uma outra empresa.
E quando o não for necessário, e que você indique outra empresa, é importante finalizar o atendimento ressaltando os benefícios e as características únicas do seu produto/serviço. Transforme um '”não” específico em um desejável e saudável “sim” em outro momento.
Isso tudo pra que, ao dizer não ao cliente, você consiga preservar o relacionamento entre ele e sua marca, assegurando uma experiência mais positiva a longo prazo.
* Há quase 20 anos no mercado publicitário, a sócia da Acesso Livre Propaganda, Gilsemara Candido Benute fala sobre desafios e oportunidades
