Outro dia falamos sobre a importância de dizer não ao cliente quando o pedido pode ser mais prejudicial que proveitoso pra relação em longo prazo.
Hoje vamos falar de algumas maneiras de como dizer não ao cliente, mantê-lo feliz e criar assim uma relação de confiança do cliente com a sua empresa.
Ofereça alternativas - Existem casos em que o cliente já usa um produto ou serviço da sua empresa, mas está com novas demandas que você não atende. Como isso não faz parte de sua especialidade, sua empresa pode não prestar um serviço adequado.
Em situações como essa, você pode ganhar pontos indicando quem possa atender. Isso inspira confiança e certamente esse cliente fará questão de voltar na sua empresa quando quiser um produto diferente.
Valorize a ideia - Muitas vezes seu cliente está pedindo algo que sua empresa não oferece, mas aquela ideia é genial!
Diga que vai falar imediatamente com a sua equipe para tentar pôr aquela ideia em prática e que ele será o primeiro cliente a usá-la.
Evidentemente só faça isso se for verdade: nunca minta para seu cliente!
Peça mais informações - Mostre interesse, não diga não de cara.
Inicie uma venda consultiva, descubra mais sobre as necessidades dele, busque alternativas internas.
Às vezes existe uma maneira mais inteligente de resolver aquela situação, sem ter que dizer não de cara ao cliente.
Explique as consequências de dizer sim - O sim pode ter consequências ruins, como no caso do pedido que não vai resolver o problema do cliente e quando o cliente está barganhando excessivamente. Explique como isso prejudica a sua empresa.
Já nas situações onde seu produto não é solução que o cliente procura, seja claro e explique como funciona o seu produto e como ele não atenderia a necessidade do cliente.
Mostre claramente isso pra ele e explique o porquê do não.
Negocie com o cliente - Cumprir exatamente o que o cliente está pedindo vai ser impossível, mas como dizer não a um cliente como aquele, tão fiel?
Você não precisa ceder à todas as exigências do cliente, principalmente quando forem descabidas. Mas, quem sabe tentar chegar a um meio termo? Explique porque você não pode atender tudo que ele está pedindo, sugerindo novas condições, prazos e outras características do pedido. Isso serve pra quem deseja dizer “não” sem se recusar definitivamente a atender o cliente.
Seja honesto e transparente - O prazo é impossível, o parcelamento inviável ou o escopo do pedido fora da especialidade de sua empresa? Não tem como dizer não ao cliente sem sinceridade. Explique os motivos claramente, diga o porquê dessa situação com muita objetividade e você vai ganhar o respeito dele.
Uma coisa importante: não enrole seu cliente e não tente dissuadi-lo. Ele vai perceber e ficará ofendido.
Agradeça - Sabe quando aquele seu amigo te convida para conhecer a belíssima casa de praia dele no fim de semana, mas você não pode ir? Fale com o cliente como se estivesse explicando essa situação para seu amigo.
Diga que realmente está muito agradecido por ele se lembrar de você para esse pedido, mas que, realmente, é impossível, você vai ficar devendo essa e lamenta profundamente não poder atendê-lo.
Valorize o tempo que ambos empenharam no processo. Isso demonstra respeito e consideração.
Estabeleça uma conexão pessoal - Sem nunca extrapolar os limites do profissionalismo, procure criar alguma conexão pessoal com seu cliente. Essa pode ser uma ótima maneira de mantê-lo fiel à marca, mesmo após dizer não. Criar um laço de empatia fará com que ele seja mais compreensivo com a situação.
Busque contato futuro - Coloque-se sempre à disposição do seu cliente pra futuras necessidades. Diga que entrará em contato no futuro para voltarem a fazer negócio. Além disso, envie sugestões e dicas que possam acrescentar no relacionamento. Isso demonstra boa vontade e fortalece os laços com o seu cliente.
Conta pra gente: o que achou dessas dicas de como dizer não ao cliente? Você já usou alguma delas? Tem alguma tática que emprega e quer nos contar?
* Gilsemara Cãndido é profissional de Publicidade, Marketing, Gestão de vendas (pipeline) e de Carteira de clientes. Experiência com desenvolvimento de novos mercados, especialmente no setor de mídia. Mapeamento de Mercado ("market mapping" / "market sizing") e identificação de oportunidades e publico alvo.
