Ouvir o cliente não é apenas escutar o que ele está dizendo. É prestar atenção para identificar as suas reais necessidades.
Muitas vezes a falha de comunicação consiste em não saber ouvir o cliente para entender o que ele está buscando. Isso pode custar caro à sua marca.
Algumas dicas são importantes nesse diálogo:
- Esteja motivado para ouvir;
- Ficou com dúvida? Interrompa e pergunte! Peça para repetir, explicar melhor;
- Dê feedback. Nada mais chato do que você estar falando com alguém e a pessoa não expressar nenhuma reação;
- Observe além do que está sendo falado. A comunicação não verbal é, em alguns casos, até mais importante do que o que está sendo dito. Fique atento à expressões não verbais e características vocais do seu interlocutor;
- Tome cuidado com as interrupções quando a outra parte estiver falando. Não troque de assunto repentinamente, pois pode refletir desinteresse no que o outro está dizendo;
- Redirecione a conversa, se necessário, sem ser indelicado. Algumas pessoas tendem a falar muito e dispersar o assunto;
- Tenha paciência. Nem todos tem facilidade em se expressar.
Uma vez identificada a necessidade do cliente, pode ser até que não seja possível atendê-lo com seus produtos. É aí que você o ajuda a encontrar soluções, mesmo que não sejam através de você. Ele não esquecerá que você o ouviu, mesmo que não seja a sua empresa que diretamente, atue na solução.
Essa relação aproxima sua empresa e a sua marca do deu cliente e cria a confiança que fará dele defensor da sua marca.
Ouvindo o cliente você descobre a hora certa de vender. E o mais importante, o que ele quer comprar.
